EC運営の経営指標は？

まず、貴社におけるEC事業の役割は何でしょうか。

• 中核事業
• 補完事業
• PRの一環

また、ECと言っても目的は様々です。

取引形態はどのようなものでしょうか。

• BtoC
• BtoB
• CtoC
• 物販
• サービス

さらに運営体制も企業によって異なります。

• 専任担当者がいる
• 他業務との兼務
• 外部委託
• その組み合わせ

実は、これらの前提によって追うべき経営指標は大きく変わります。

物販型ECを例にすると、まず小売業としての経営指標があります。

売上、粗利、営業利益。

そしてECサイトはWebサイトでもあるため、訪問者数や転換率（CVR）といったアクセス解析指標も存在します。

さらに、

• 客単価
• 生涯顧客単価（LTV）
• CPA
• ROAS

など、顧客行動や広告に関する指標も加わります。

「KGI（重要目標達成指標）」や「KPI（重要業績評価指標）」という考え方に沿って、これらの数字を整理されている企業も多いでしょう。

私自身も長年この数字を見続けてきましたし、現在も原則として設定しています。

数字がなければ、チームや担当者が目指す方向を共有することが難しいからです。

ただ、その一方で感じていることがあります。

それは、

数字の本質を決めているのは、数字そのものではない

ということです。

私は、その本質は「商品価値」と「接客力」にあると考えています。

AIが様々なことをしてくれる時代になりました。

それらしい分析も、それらしい目標設定も、以前より簡単に作れるようになるでしょう。

しかし、そこには大切な前提があります。

商品が纏っている価値。

ブランドとしての価値。

満足感としての価値。

時間を生み出す価値。

そして、その商品がどのようなお客様に向けられ、どのような役割を担っているのか。

例えば、

• 遠方の方でも希少性の高い商品を手に入れられる価値
• 健康を守る食べ物を継続して手に入れられる価値
• 日々のちょっとした息抜き時間をもたらす価値

同じ「売る」という行為でも、提供している価値はまったく異なります。

もう一つは接客力です。

接客力というと問い合わせ対応を思い浮かべるかもしれません。

しかしECにおける接客力はもっと広いものです。

サイトの使いやすさ。

商品ページの分かりやすさ。

メールやSNSでのコミュニケーション。

配送品質。

梱包。

商品がお客様の手元に届いた時の印象。

私は、これらすべてを含めて、

「どこまでお客様に気を配れているか」

だと考えています。

Amazonで注文すれば翌日に商品が届く。

そんな便利な時代になりました。

大手ECモールの競争は今後もさらに激しくなるでしょう。

そのような状況の中で、世の中のECサイトが同じ指標だけを追い続けることに、本当に意味はあるのでしょうか。

売上やROASを追うことは大切です。

しかし、それ以上に大切なのは、

「私たちの商品における経営指標は何か」

「私たちの接客における経営指標は何か」

を考えることではないでしょうか。

ぜひ、

「私たちの商品と私たちの接客における経営指標は◯◯である」

という、自社ならではの答えを導き出していただきたいと思います。

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